弁護士・中小企業診断士の谷田が，中小企業の皆さんを法律・経営両面で支援します。

measures for complainers

中小企業とクレーマー

　中小企業にとって特に頭が痛いのがクレーマーです。
　クレーマーの言い分の大半は、はっきり言って法的には全くお話にならない言いがかりなのですが、直接対応する現場の従業員にとっては「一応お客さんだし、自分の立場ではあまりガツンと言い返せない・・・」ということで対応に苦慮することが多いかと思います。
　クレーマー対策をとっていないと、
①　会社にとって不要な労力を割かれてしまう。
②　うかつな対応をしてしまうと，不当な請求に屈してしまい予想外の支出を強いられることがある。
③　対応する現場従業員がストレスを抱えて体調を崩し、貴重な戦力を失うおそれもある。（→心を病んでしまった従業員との労使紛争へと発展することもあります）
・・・などといったリスクがあり，いずれも経営資源が限られた中小企業にとっては避けたいことばかりです。

　そこで、当事務所は「中小企業をクレーマーから守る」という視点から様々なご提案をさせて頂きます。クレーマー対策を弁護士に外注するだけでも、無益なコスト・リスクを大幅に軽減できるかと思いますので，お困りの中小企業様は是非ご相談ください。

契約書・業務体制のチェック

　当事務所の方針でもありますが、クレーマー対策で何より重要なのは「事前の予防」です。

＜契約書のチェック＞　
　自社で繰り返し使っている契約書の書式に不用意な条項が含まれていると、それだけでクレーマー撃退の足かせになることがあります。業界団体で推奨されている書式やネット上で落ちている書式をそのまま採用するのではなく、自社のやり方に合わせて条項を追加・修正することが不可欠です。法律のプロの視点から，契約書のチェック・修正をさせて頂きます。

＜対応ガイドラインの設定＞
　また、せっかく契約書の書式を磨きあげても、顧客と直接接触する現場の従業員が不用意な対応・回答をするとクレーマーに挙げ足を取られてしまいます。事前の対策として、現場従業員の対応方法についてもガイドラインを固めておく必要があります。弁護士が現場従業員の皆さんからヒアリングを行い，対応ガイドラインの設定にご協力させて頂きます。
　クレーマーへの対応方法・回答については、現場従業員も自信を持てずに行っていることが多いので、会社側でガイドラインを示すと従業員も安心して業務に専念できます。一種の福利厚生になると言っていいでしょう。

実際にクレーマーが現れた場合の対応（顧問先様限定）

　以上のような予防を行っていたとしても，クレーマーはやってきます。
　現場従業員の対応ガイドラインを固めていれば，多くのクレーマーは現場レベルで対処できるのですが，それでも手に余るクレーマーに対しては，当事務所が以下のようなサポートをいたします。（電話での即時対応をご提供する関係で，本コーナーの対応は顧問先様に限定させて頂いております。あらかじめご了承願います。）

＜電話での対応相談＞
　対応に窮した現場従業員の方から当事務所にお電話頂ければ，状況をお聞き取りの上，適切な対応方法を即時に助言いたします。専門家の助言を得た上でクレーマーを押し返せるというのは，現場従業員にとって大きな安心感があります。

＜弁護士によるクレーマー対応＞
　弁護士が助言した対応方法を行ってもなお食い下がるクレーマーに対しては，弁護士が直接その場で電話による対応・説得を行います。移動時間等の事情が許すのであれば、直接現場に駆けつけての対応もさせて頂きます。
　この直接対応は別費用となりますが，クレーマーへの対応としては最も強力なものと言っていいでしょう。なお，「弁護士が対応すること」をクレーマーに伝えた結果，弁護士対応前にクレーマーが引き下がった場合は，弁護士費用は発生しません。

その後も粘着するクレーマーへの対応

　（ここまでくると稀ですが）撃退したと思ったら，その後も繰り返し会社に嫌がらせの電話をかけてきたり，匿名掲示板等で中傷の書き込みをしてくるクレーマーもいます。
　嫌がらせの程度にもよりますが，会社業務に支障が出るレベルであれば，加害者を特定した上で損害賠償請求や刑事告訴手続も行い断固とした措置をとります。

　以上のとおり，中小企業を悩ませるクレーマーについて「事前の予防」「事後の撃退」いずれも当事務所がサポートします。
　クレーマーに悩まされることが多い中小企業様や，同業者仲間がクレーマーに絡まれているのを見て危機感を覚えられた中小企業様はお気軽にお問合せ下さい。